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IT服务管理

服务台(HelpDesk)

让服务更高效,让管理更智能

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云智慧服务台(Digital Opreation HelpDesk)是对 ITIL4 中服务台实践理念的产品化落地。云智慧服务台通过即时聊天平台,连通服务消费者(终端用户)和服务提供者(一二线人员)的沟通渠道,从而帮助用户解决故障,满足用户服务请求。

应用场景

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用户

机器人自动应答:基于自然语言处理(NLP)和全文检索引擎,快速检索,智能应答,实现0线服务支持。
转接人工客服:用户可一键转接人工客服,支持在排队期间给服务台或坐席发送信息。
提交服务评价:评价内容可由管理员自定义设置,评价内容包括星级、分数、文字评价等。

人工客服

会话列表展示:包括待接待会话、历史会话以及排队中的会话,客服人员可自主切换。
基于聊天内容搜索知识:人工客服可以直接根据聊天内容模糊搜索知识。
自动生成工单:当用户被分配给某个座席时,自动创建工单,工单表单内容根据后台流程表单配置生成。

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管理者

会话记录查看:可查看坐席对话记录、会话响应时间、消息数、排队时长等信息。
人工客服监控:查看所有人工客服的接待数、对话数、平均响应时间、平均对话时长、消息总数等信息,也可查看某客服详情。
服务台管理:管理员可对服务台进行新增和删除操作,也可以对已创建的服务台进行编辑。

产品优势

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高效流程,保证速度

热点问题推荐,直击最频繁的问题;机器客服+人工坐席,高效解决问题;自动生成工单,问题处理流程化、效率化。

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知识积累,提升专业度

打造知识库,支持附件级的全文检索,快速定位知识;支持工单解决方案沉淀为知识库,为以后同类事件处理提供依据。

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解决矛盾,提高满意度

对用户统一进行账号权限管理;任务分配更科学,IT服务人员集中精力解难题;用户服务评价和反馈,优化服务体验。

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精细管理,保护私密度

针对服务台坐席管理,可设置其查看权限内的历史聊天记录,保护隐私。

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科学管理,细化治理颗粒度

多项指标管理坐席,考核更具体;管理层及时、全面地了解工作整体状况;管理服务台,根据变化及时调整服务策略。

产品示例

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服务台

用户服务界面

可通过系统右下角浮标或客户端服务入口,进入聊天界面,访问服务台服务。支持用户在该界面向智能客服和人工客服提问,根据自己需求选择相应的问题和服务台,在服务结束后,用户可在该界面对提供的服务进行评价。再次进入则会建立新会话,开始新一轮的服务。

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坐席工作界面

坐席可在该界面查看当前接待、历史、排队会话,在接待列表里的会话是已经开始处理的会话,坐席可在聊天框进行答复,并可查看用户信息、历史聊天记录、新建工单,也可实现会话的转接和关闭;历史是已经结束会话;排队是当前排队在当前坐席和所属服务台的会话,可选择某个会话优先开始处理。

服务台

服务台监控

包括坐席监控和排队监控。坐席监控是对所管理服务台下所有坐席的监控,可查看该坐席在某段时间内的详细数据,包括当前状态、在线时长、所属坐席组、当前接待数、平均响应时间、平均会话时长、对话数等信息;排队监控,可查看服务台和坐席排队数据,包括排队数、排队会话的详情等信息,并可以指派某个会话给某个坐席,优先进行处理。

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