基于自然语言处理(NLP)和全文检索引擎,云小慧机器人智能应答,实现0线服务支持。用户可一键转接人工客服,支持在排队期间给服务台或坐席发送信息。 会话结束后,用户可对服务进行评价,评价内容可由管理员自定义设置。
坐席工作台支持坐席给用户推荐知识、查看用户信息和历史聊天记录,还可转接会话给其他坐席进一步处理,并且可实现自动创建工单,并将聊天记记录自动同步到工单内。
支持查看坐席对话记录、会话响应时间、消息数、排队时长等信息,还可以对人工客服工作进行实时监控,并且针对会话、排队、坐席评价进行统计分析。
热点问题推荐,直击频繁的问题;机器客服+人工坐席,快速解决问题;自动生成工单,问题处理流程化、效率化。
打造知识库,支持附件级的全文检索,快速定位知识;支持工单解决方案沉淀为知识库,为以后同类事件处理提供依据。
对用户统一进行账号权限管理;任务分配更科学,IT服务人员集中精力解难题;用户服务评价和反馈,优化服务体验。
针对服务台坐席管理,可设置其查看权限内的历史聊天记录,保护隐私。
多项指标管理坐席,考核更具体;管理层及时的了解工作整体状况;管理服务台,根据变化及时调整服务策略。
用户服务界面
可通过系统右下角浮标或客户端服务入口,进入聊天界面,访问服务台服务。支持用户在该界面向智能客服和人工客服提问,根据自己需求选择相应的问题和服务台,在服务结束后,用户可在该界面对提供的服务进行评价。再次进入则会建立新会话,开始新一轮的服务。
坐席工作界面
坐席可在该界面查看当前接待、历史、排队会话,在接待列表里的会话正在处理的会话,坐席可在聊天框进行答复,并可查看用户信息、历史聊天记录、新建工单,也可实现会话的转接和关闭;历史是已经结束会话;排队是当前排队在当前坐席和所属服务台的会话,可选择某个会话优先开始处理。
服务台监控
包括坐席监控和排队监控。坐席监控是对所管理服务台下所有坐席的监控,可查看该坐席在某段时间内的详细数据,包括当前状态、在线时长、所属坐席组、当前接待数、平均响应时间、平均会话时长、对话数等信息;排队监控,可查看服务台和坐席排队数据,包括排队数、排队会话的详情等信息,并可以指派某个会话给某个坐席,优先进行处理。
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